Wildwuchs an Telefonanlagen

Regelrechter Wildwuchs an Telefonanlagen

Das inhabergeführte Unternehmen ist auf insgesamt 19 Standorte verteilt, darunter auch kleinere Niederlassungen mit nur zwei Angestellten. Durch die Übernahme von anderen Entsorgungsbetrieben und eine – im Rückblick betrachtet zuweilen kurzsichtige – Einkaufspolitik, die die Folgeinvestitionen und Wartungskosten nicht hinreichend im Blick hatte, entstand in der Vergangenheit ein regelrechter Wildwuchs an Telefonanlagen. Sage und schreibe elf Telefonanlagen von sechs verschiedenen Herstellern mussten betreut werden. Die Folgen liegen auf der Hand: Unzufriedene Nutzer, die sich bei einem Standortwechsel immer wieder von neuem mit ihrem Telefon vertraut machen mussten, und unnötig hohe Wartungskosten. So waren von den acht Mitarbeitern der IT-Abteilung allein zwei ausschließlich mit der Wartung der Telefonanlagen beschäftigt. Außerdem war es oft schwierig, einen Standort oder einzelne Teams schnell zu verlagern und dabei die TK-Funktion gleich mit zu ziehen. Auch die Einbindung der übernommenen Betriebe in die Telefonie sorgte immer wieder für Probleme – dabei ist Schnelligkeit alles in diesem Geschäft.

Neustart mit Voice over IP

Den Schlussstrich unter diese Entwicklung zogen die IT-Verantwortlichen bei der Umstellung auf Citrix. Die neue Telefonanlage sollte die organisatorischen Veränderungen im Unternehmen mitmachen, den Anwendern mehr Komfort bieten und der Abhängigkeit von den TK-Anlagenbauern ein Ende machen. 90 Prozent der Administrationsaufgaben – so die Vorgabe – sollten künftig von den eigenen IT-Mitarbeitern erledigt werden, und zwar ohne Aufstockung der Personaldecke.

Das Unternehmen entschied sich für eine innovaphone-PBX, eine zeitgemäße Telefonanlage (Private Branch Exchange) auf der Basis des Internetprotokolls (IP). Realisiert wurde die Lösung von der ITM Gesellschaft für Informationstransport und -management mbH in Neuss und der Deutschen Telekom. Um ein hohes Maß an Verfügbarkeit sicherzustellen, holte die IT-Abteilung von Schönmackers gleich zwei Integrationspartner ins Boot, die das Projekt gleichberechtigt konzipierten und auch umsetzten. Die IP-Telefonie erhielt den Vorzug gegenüber der konventionellen Telefonie, weil diese Technologie auf herstellerneutralen Standards aufsetzt und damit den notwendigen Spielraum für künftige Erweiterungen und die Anbindung neuer Standorte bietet. Für innovaphone sprachen zwei Überlegungen: Zum einen basieren sämtliche Lösungen des Sindelfinger IP-Telefonie-Spezialisten durchgängig auf den beiden Konvergenzstandards H.323 und SIP (Session Initiation Protocol). Deshalb bieten die Lösungen von innovaphone ein hohes Maß an Zukunftssicherheit und Investitionsschutz. Zum anderen hatten die IT-Verantwortlichen bei der Anbindung eines kleinen Standorts an die Firmenzentrale bereits mit einer kleinen IP-PBX von innovaphone experimentiert und dabei sehr gute Ergebnisse erzielt. Auch das ist ein Vorteil der IP-Telefonie: der Umstieg auf die neue Technologie kann schrittweise erfolgen.

Seit November 2004 arbeiten die ersten Standorte mit der VoIP-Technologie von innovaphone. In der Firmenzentrale steht ein redundant aufgebautes System, das aus zwei Voice-over-IP-Gateways mit jeweils 30 Kanälen (IP 3000) besteht, die in einer Master-Slave-Konfiguration betrieben werden. Dadurch ist eine hohe Verfügbarkeit der Lösung sichergestellt. In den Niederlassungen wird die Telefonie je nach Größe von einer Anlage mit 30 Kanälen (IP 3000), 8 Kanälen (IP 800) oder 2 Kanälen (IP 202) übernommen. Mehrere IP-Adapter vom Typ „IP 21“ erledigen die Anbindung der analogen Faxgeräte an das Netz. Die Zentrale wird durch den „PBX Operator“ unterstützt, einen computergestützten Vermittlungsplatz für die innovaphone-PBX.

Bislang wurden rund 450 Arbeitsplätze mit den IP-Hardwaretelefonen „IP 200“ ausgerüstet, Softwaretelefone sollen später dazukommen. Darüber hinaus sind in den größeren Standorten eine ganze Reihe schnurloser DECT-Endgeräte (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) im Einsatz. Die Sprachqualität der IP-Telefone wurde auf den Standard G.711 eingestellt – das entspricht der Sprachqualität eines ISDN-Telefons. Bei den Mitarbeitern kommen die neuen Telefongeräte sehr gut an. Nicht nur, weil sie in punkto Sprachqualität und Funktionalitäten keinerlei Abstriche gegenüber den alten Endgeräten machen müssen, sondern auch, weil die persönliche Rufnummer bei internen Umzügen jetzt immer im Gepäck mitreist. Ein weiterer Vorteil: die Telefonanlage von innovaphone fügt sich nahtlos in die Unified-Messaging- und Billing-Software des Unternehmens ein, weil sie über alle gängigen Schnittstellen (XML SOAP-API, Microsoft TAPI, VoIP-CAPI) verfügt.

Reibungslose Umstellung

Die Umstellung auf Voice over IP erfolgte in mehreren Schritten. Im Juli 2002 wurden die ersten Tests mit einer kleinen TK-Anlage durchgeführt. Nachdem diese Tests erfolgreich verliefen, fiel die Grundsatzentscheidung zugunsten der IP-Telefonie – die bestehenden Wartungsverträge wurden gekündigt. Gut zwei Jahre später startete die eigentliche Migration. Im August 2004 wurde das Konzept vorgestellt, im November 2004 wurde die erste Niederlassung – ein Neubau – komplett mit VoIP-Technologie ausgestattet. Ende Mai 2005 ist die Migration zur Hälfte geschafft, Ende September dieses Jahres soll auch die letzte Niederlassung auf Voice over IP umgestellt sein. Die Umstellung verlief bislang vollkommen reibungslos. Anfängliche Probleme, die nach der Inbetriebnahme der Lösung auftraten, konnten rasch beseitigt werden.

Spürbare Einsparungen durch den Wechsel auf Voice over IP

Für Schönmackers hat sich der Wechsel bereits heute ausgezahlt. Allein durch die Kündigung der verschiedenen Wartungsverträge konnten 35 Prozent der gesamten Investitionen in die neue TK-Anlage finanziert werden. Zusätzliche Einsparungen ergeben sich durch die geringere Hardwarekomplexität. Durch die Beseitigung des Wildwuchses bei den Telefonanlagen dürften die Kosten für die Wartung und den Betrieb der TK-Anlage um bis zu 60 Prozent sinken. Kostspielige Dienstleistungen von firmenfremden TK-Technikern entfallen, Störungen behebt jetzt die eigene IT-Abteilung. Zudem macht das Zusammenführen von Sprach- und Datenkommunikation den Einsatz eines gesonderten Telefonnetzes mit eigener Verkabelung überflüssig. Dies wird sich vor allem beim Aufbau neuer Standorte und der Integration übernommener Betriebe auszahlen.
Ein nicht unerheblicher Kostenfaktor ist durch den Umstieg auf Voice over IP komplett weggefallen: die Kosten, die bei internen Umzügen anfallen. Während das Aufschalten neuer Mitarbeiter bzw. das Umschalten von Mitarbeitern bei einer konventionellen TK-Anlage äußerst aufwändig ist, können IP-Telefone mit wenigen Handgriffen über einen Webbrowser konfiguriert werden. Die persönliche Durchwahl folgt dem Mitarbeiter automatisch an den Arbeitsplatz, an dem er sich im System anmeldet. Positiv wirkt sich die Einführung von Voice over IP bei Schönmackers aber auch auf das Gebührenaufkommen aus. Denn die Telefonate zwischen den Mitarbeitern, die in die IP-Telefonielösung eingebunden sind, verursachen keine Gesprächsgebühren – der Gebührenzähler läuft erst bei Gesprächen ins öffentliche Telefonnetz.

Weiterer Ausbau der IP-Kommunikationsplattform geplant

In der Firmenzentrale von Schönmackers denkt man bereits über einen Ausbau der IP-Kommunikationsplattform nach. Wenn der Konzern Ende des dritten Quartals 2005 erst einmal komplett auf Voice over IP umgestellt ist, sollen die Anwendungen mit der Telefonie verknüpft werden. So soll etwa die Auftragsverwaltung über die TAPI-Schnittstelle direkt an die Telefonanlage angebunden werden. Davon versprechen sich die IT-Verantwortlichen des Kempener Unternehmens zusätzliche Impulse für ihr Geschäft. Nachhaltigkeit auch bei den Investitionen, das macht den Erfolg des mittelständischen Entsorgungsunternehmens aus – „heute für morgen sorgen“ eben.

„Wir werden von innovaphone als Kunde ernst genommen“

Warum haben Sie sich für den Wechsel von der Festnetztelefonie auf die IP-Telefonie entschieden?

Es waren verschiedene Faktoren, die uns zu dieser Entscheidung bewegt haben. Vordergründig wollten wir den Wildwuchs bei unseren Telefonanlagen beseitigen. Im Kern ging es aber darum, eine Lösung zu finden, die die Anforderungen an die organisatorischen Veränderungen im Unternehmen – Standortverlegungen, Ausbau der Standorte, Integration von übernommenen Betrieben – mitmachen. Außerdem wollten wir die Qualität des Supports verbessern und unseren Anwendern mehr Komfort beim Telefonieren bieten. Gleichzeitig sollten die Ausgaben für die Telefonie nicht ansteigen, sondern eher sinken. Nach einer internen Studie war uns schnell klar, dass da eigentlich nur der Umstieg auf die IP-Telefonie in Frage kommt.

Was sprach für innovaphone als Anbieter?

Die Lösungen von innovaphone haben uns von Anfang an begeistert, weil sie durchgängig auf offenen Standards basieren und dadurch maximale Unabhängigkeit und Flexibilität bieten. Außerdem hatten wir bei der Anbindung eines kleinen Standorts bereits mit der Technologie von innovaphone experimentiert und dabei sehr gute Ergebnisse erzielt. Überzeugt hat uns aber auch das gute Preis-/ Leistungsverhältnis.

Haben sich ihre Erwartungen an die neue Lösung erfüllt?

Wir sind mit der Lösung sehr zufrieden. Das gilt auch für die Mitarbeiter, die wie gewohnt zum Telefonhörer greifen und dabei häufig gar nicht wissen, dass sie über das Datennetz telefonieren. Die Sprachqualität ist sehr gut, allenfalls bei Handytelefonaten trat anfänglich ein Hall auf. Aber auch die Einsparungen können sich sehen lassen. Alleine durch die Kündigung der Wartungsverträge für unsere alten Telefonanlagen konnten wir die Investitionen in die neue Technik zu 35 Prozent finanzieren. Und auch der Service stimmt – wir werden von innovaphone als Kunde ernst genommen.

Planen Sie einen weiteren Ausbau der Lösung?

Sobald die Migration abgeschlossen ist, werden wir wohl den nächsten Schritt gehen und unsere Anwendungen besser mit der Telefonanlage vernetzen. Auch das ist ein Vorteil der IP-Telefonie: Anwendungen lassen sich wesentlich einfacher in die TK-Anlage einbinden als dies bei konventionellen Telefonanlagen der Fall ist. Die innovaphone-PBX stellt dazu alle gängigen Schnittstellen bereit.